De kracht van klachten!
In het tijdperk voor social media werd een klacht gemiddeld 20 keer doorverteld. Vrouwen doen dit veel vaker, gemiddeld 32 keer, mannen gemiddeld 5 keer. Maar dat was vroeger. Vandaag met social media gaat dat over gemiddeld 740 keer. Dat is heel wat. Een reden te meer om hier een duidelijk plan van aanpak en een strategie voor te hebben. Heb jij die?
Er zijn weinig sectoren zo gevoelig aan klachten als de horeca. Je goederen komen onverwerkt door de achterdeur naar binnen om dan vaak een paar uur later mooi gedresseerd op een bord naar de klant te vertrekken. Er zijn zoveel dingen die kunnen mislopen. Te lang wachten, niet warm genoeg, niet helemaal wat de klant verwachtte, een slechte dag, teveel lawaai, wat tocht, een kwakkelende tafel, de wijn niet op tijd aan tafel, een verkeerde bestelling….. we kennen het allemaal.
De meeste klanten gaan het niet zeggen als er ergens een probleem is. Als je vraagt of alles naar wens is zeggen ze ja, maar niets is minder waar. Ze betalen zonder morren en ontevreden hun rekening en komen nooit meer terug. Waar te weinig uitbaters echter bij stilstaan is het sneeuwbal effect vanaf het moment dat de klant de deur uit is. De ontevreden klant laat het daar vaak niet bij. Als het een vrouw is gaat ze gemiddeld aan 32 mensen in geuren en kleuren vertellen dat ze niet tevreden was, soms nog jaren na datum. Een man daarentegen gemiddeld tegen drie mensen en dit alleen omdat mannen een onaangename ervaring liefst zo snel mogelijk vergeten. Ontevreden klanten gaan actief proberen anderen te behoeden om een voet in je zaak te zetten. “Ik zou daar niet naartoe gaan…..” We doen het allemaal en we nemen advies van anderen meestal erg serieus.
“Trust: The reputation of a thousand years may be undermined by the conduct of one hour.
”
En dan hebben we het nog niet gehad over social media. Het is een reflex geworden van de meeste mensen om de commentaren op social media en Google eerst te lezen en ze hechten daar veel belang aan. En al evenzeer een reflex om zelfs al iets te posten terwijl de klant nog aan tafel zit. Zo kan een negatieve commentaar er al staan voor je zelfs maar de kans hebt gehad om er iets aan te doen. Je zou van minder wakker liggen.
Dan is er een bijkomend probleem dat het alleen moeilijker maakt. Als er dan toch iemand zijn ontevredenheid uit gaan de meeste mensen zich verdedigen, zeggen dat het niet hun fout is, ze ontkennen het of gaan met de klant discussiëren tot zelfs ruzie maken. Dit omdat de meeste mensen moeilijk met kritiek, problemen en klachten kunnen omgaan. Problemen en fouten kan je in de horeca niet vermijden, conflicten wel. Het gaat niet om het probleem zelf, wel om de manier waarop je ermee omgaat. Zo kan je in de manier dat je ermee omgaat zelfs van een probleem een positief verhaal maken. “The last chapter” zoals Danny Meyer het beschrijft, gaat over hoe je problemen toch in je voordeel kan omdraaien. In jouw voordeel maar ook dat van de klant die uiteindelijk bij jouw te gast was om een aangename ervaring te hebben.
Hier alvast een aantal tips:
Luisteren naar wat de klant te vertellen heeft is een heel belangrijke eerste stap. Onderbreek de klant niet in zijn of haar relaas. Haal je manager erbij indien nodig.
Bedank de klant oprecht om de klacht te uiten. Nu kan je er tenminste nog iets aan doen, iets uit leren en de meeste klanten doen dit niet. Deze klant geeft je tenminste nog een kans.
Ga zeker niet in de verdediging, een reden doet het probleem niet verdwijnen.
Toon empathie, sorry zeggen helpt écht. Sommige mensen denken dat ‘sorry’ zeggen je fout bekennen is, maar dat hoeft niet zo te zijn. “Het spijt me dat u het niet lekker vond” is een mooi voorbeeld. Je zegt niet dat het niet lekker is, maar je hebt wel oor voor het feit dat de klant het niet lekker vond.
Stel vragen en probeer te achterhalen wat echt belangrijk is. In elke klacht zit ook iets dat je kan leren. Zo kan het alleen gezegd hebben en te voelen dat je het serieus neemt al heel veel doen.
Ga pas nu op zoek naar een oplossing. En doe iets extra’s. Dat kan het negatieve gevoel helemaal omkeren. Een oplossing moet ook in verhouding zijn.
Bespreek in je team hoe je klachten gaat behandelen. Wat er kan en wat niet. Het is heel goed om een duidelijke strategie te hebben. Zodat iedereen weet wat te doen.
Probeer pro-actief te zijn. Soms weet je dat er iets mis gaat zijn. Het is erg druk bijvoorbeeld en je klanten gaan lang moeten wachten. Ga al eens langs bij je klanten en vertel het hen. Zie of je al iets kan doen. Zo kan je ook soms zien dat een klant ontevreden is. Ga het even vragen. Elke klacht is ook meteen een vorm van advies en een kans om iets recht te zetten.
Wil je meer weten? In onze Gastvrijheidstraining gaan we hier dieper op in. Wees welkom!
16 Maart 2020 - GASTVRIJHEID VERANKEREN IN DE HORECA-CULTUUR!
⁜ THE SUBTLE ART OF GIVING A F*CK ⁜
