Hoe vaak zeg jij NEE tegen een klant?
Nog niet zo lang geleden stond ik met mijn zoon in een zaak van een bekende keten. We hadden er een lange wandeling op zitten en we waren allebei koud en moe en we hadden honger. We keken er dus erg naar uit om iets te eten en te drinken. Omdat mijn zoon vegetariër is vroegen we of we dat broodje ook zonder de kip konden krijgen. Nu moet je weten dat we op dat moment de enigste klanten waren. Er stonden drie mensen achter de toog naar ons te kijken en er stonden nog eens twee mensen in de open keuken toen we een “nee” kregen van de dame achter de toog. “Dat doen we niet”. Toen ik vroeg of ze misschien de kip uit het broodje wilden halen, bleken ze ook dat niet te doen. Mijn zoon en ik keken elkaar stomverbaasd aan en besloten elders te gaan. We konden er niet van over.
Dat was dus een nee. Dit soort van nee’s en vele variaties gebeuren veel meer dan je zou denken. Je bent net te laat voor een koffie met croissant omdat het net 5 minuten na elf uur is en je ziet er nog twee liggen op de toog en je weet dat die zo de vuilbak in vliegen. Je zou heel graag de parmezaan schilfers op je salade willen, maar dat kan niet want die kan je alleen krijgen op de pizza die ze serveren. Ik denk dat ik mijn punt gemaakt heb. Voor de meeste onder ons is nee zeggen tegen klanten zoiets als je klanten opvoeden. Net als bij de kleine kindjes zijn we bang dat als we een vinger geven ze straks met onze arm weg zijn. Maar waar we volledig aan voorbij gaan is dat we in plaats van een klant ter dienste te zijn, we een klant ongelukkig gemaakt hebben.
“The customer’s perception is your reality.”
Tilman Fertitta, de blitse Amerikaanse zakenman die op zijn heel eigen manier over gastvrijheid spreekt in zijn boek “Shut up and listen” zegt hierover; “There are no spare customers” én “Never say NO to a customer”. Ja maar, nooit nee zeggen tegen een klant dat kan toch helemaal niet. Daarop zegt hij dat je inderdaad soms niet kan ingaan op de vraag van een klant. In dat geval zeg je geen ja en zoek je mee naar een andere oplossing of een alternatief. In zijn vele restaurants heeft hij de regel van nooit nee zeggen helemaal ingewerkt. Zo zal hij bijvoorbeeld een uitzondering doen voor een klant, maar de klant daarvoor wel extra aanrekenen. Als een klant die dag niet kan komen omdat alles volgeboekt is, zoeken ze samen naar een andere plek die de klant ook leuk vind.
Ik zat er na mijn ervaring met mijn zoon en bij het beluisteren van het boek echt even diep over na te denken. Wat is nu mijn ervaring als klant? Wat gebeurde er met mij als iemand een extra moeite deed. Nog net even de deur open doen voor sluitingstijd en me nog even mijn inkopen laten doen, die kapper die extra moeite deed en me toch verder hielp, de kelner die even naar de overkant liep om iets voor me te halen of die schoenmaker die snel even mijn schoen hestelde. Niet alleen was ik heel erg blij. Ik herinner het me telkens nog erg goed en voel nog steeds de dankbaarheid. Het heeft iets heel menselijks en het is heel fijn van niet als een nummer behandeld te worden die niet in de regeltjes past op dat moment met een dikke “pech voor jou” er achter. Nee, mevrouw dat kan niet, we doen dat niet, sorry net gesloten, nee je hebt niet gereserveerd, dat zal nu niet gaan.
Nee zeggen heeft verstrekkende gevolgen. Meestal gaat de klant gewoon niet meer terug komen. Net iets erger is het als de klant het aan iedereen gaat vertellen. Vrienden en familie, op het werk, in de buurt en ga zo maar door. Nog erger is het als het op social media komt. Nog erger als het een post is die opgepakt word en nog erger als het iemand is die een “influencer” is. Stel dat ik de naam van keten in mijn blog zet en straks in mijn workshops ga aanhalen dan hebben er al snel heel mensen van het voorval gehoord.
Maar hoe doe je dat dan? Je wil toch niet straks je chef naar de beenhouwer laten lopen omdat er een klant een hazenrug wil die je nu niet in huis hebt. Natuurlijk niet. Je wil ook vermijden dat één iemand van je personeel ja zegt en de volgende keer iemand anders nee.
Wat Tilman doet is wat hij noemt een “What if” strategie uitwerken. Hoe ziet dat er uit. Je gaat allerhande scenario’s overlopen. Stel er wil iemand om 22:00 nog een gerecht van de lunchkaart….. Stel er wil iemand een bepaald gerecht met de garnituur van een ander gerecht of iemand wil heel graag een frisdrank dat je niet in huis hebt maar je wel aan de overkant van de straat bij de kruidenier kan kopen. Zo overloop je allerhande mogelijkheden en formuleer je op voorhand hoe je hiermee wil omgaan en hoeveel je hiervoor extra gaat aanrekenen aan de klant. Daarna zorg je ervoor dat iedereen van het personeel dit weet zodat je één lijn hebt om hiermee om te gaan. Aan de klant leg je uit dat het een uitzondering is die je speciaal voor hem doet en ook hoeveel je hiervoor extra aanrekent als je dat van plan bent.
Door het zo duidelijk te integreren kan je veel soepeler omgaan met vragen van klanten. Klanten gaan dit enorm waarderen en je daarvoor belonen. Klanten voelen zich gehoord, gezien en gewaardeerd als je dit doet en dat is één van de pilaren van gastvrijheid. En terwijl ik terug aan mijn tijd denk in de horeca herinner ik me wel één heel grappig voorval om te illusteren hoe ver een ja kan gaan. We waren met het hele team naar Brussel in de residentiële buitenwijk voor een traiteur op en communie feest. Het was met alle toeters en bellen. Niets mocht er ontbreken en was aanwezig ter plaatste. Ware het niet dat plots midden in de service de kinderen “hamburgers” wilden van de Mc Donalds. Op de koop toe moesten die hamburgers van de Mc Donalds van Louisalaan komen, nergens anders vandaan. Dus is één van de garçons ze daar gaan halen. Ik kan er nu wel om lachen omdat het zo absurd was. Maar zo gaat het er ook wel vaker aan toe.
VEEL PLEZIER MET HET JA ZEGGEN!